Los Momentos de Contacto con el Cliente

Los momentos en los que el cliente interactúa con una compañía, sus productos o servicios se deben conocer y analizar con el objeto de instituir el valor que se le ofrece. El proceso no solamente se debe evaluar a partir del momento en el que el cliente toma una decisión de compra, debemos también buscar o desarrollar su interés antes, durante y después del ciclo.

Cuando el cliente interactúa, es necesario comprobar el nivel de confiabilidad, involucramiento, imagen y otros elementos que lo motivan y desarrollan su preferencia. Aun cuando este proceso de evaluación arrastra una lógica de acuerdo a su ciclo de vida, existen diversas metodologías que apoyan su comprensión y desarrollo como lo es la estrategia de Océano Azul en sus seis etapas del ciclo de experiencia del comprador, otras que relacionan los momentos de verdad en cinco etapas (ZMOT - FMOT - SMOT -TMOT- IMOT) o bien el proceso de decisión de compra, incluyendo también cinco etapas, en todos los casos se busca desarrollar opciones que agreguen valor al cliente, este es un resumen del proceso.

En nuestro caso consideramos que para agregar valor al cliente es necesario incluir la forma como las empresas realizan el primer contacto y como a través de la tecnología los modelos se deben ampliar considerando los momentos previos en los que el cliente aún no considera hacer una compra.

En el entorno derivado de las múltiples opciones existentes para atraer al cliente con o sin un “Clic”, es decir, cuando un cliente efectúa una búsqueda genérica en alguna plataforma, se da inicio a un bombardeo de alternativas con el objeto de atraer nuestro interés, considerando esto y la propia renovación del ciclo hemos conformado en 8 etapas “Los Momentos de Contacto con el Cliente”, como se muestra en el siguiente gráfico y se explican a continuación.

En las 8 etapas que exponemos es necesario contar con canales de comunicación permanentes en todo el ciclo que le permita al cliente saber en qué estado se encuentra su proceso, es necesario determinar indicadores claros y sencillos que den la información en los medios preferidos por el cliente de manera oportuna.

En el ciclo de vida del producto o servicio es necesario sembrar las expectativas al cliente, al ser definidas, comunicadas y explicadas de manera anticipada tendremos un mayor índice de aceptación en nuestros productos y servicios. En ocasiones pueden implicar temas que no sean del agrado de los consumidores, pero su establecimiento es fundamental, ya que en el caso de presentarse alguna desviación en la calidad, funcionalidad, tiempos de atención, facilidades de pago, de cambio, devolución u otros, existirá una mayor posibilidad de mantenerlos.

Es necesario que en todas las etapas se sea perceptivo de las necesidades y contar con medios que puedan conocer y sintetizar las necesidades que se presentan, no siempre se tiene la misma priorización o importancia en los temas presentados, pero en todo momento debemos escuchar al cliente.