Pensar en NO clientes

Las estrategias tradicionales en muchas empresas se enfocan en continuar con el foco a los clientes actuales, segmentarlos según sus características, solo se busca cómo quitar participación a los competidores en el sector, esto es contrario a la “Estrategia de Océano Azul -(1)”, en donde uno de sus principios es “…En lugar de concentrarse en los clientes, deben volver sus ojos hacia los que no son clientes. Y en lugar de focalizarse en las diferencias entre los clientes, tienen que basarse en las potentes cosas en común que valoran todos los compradores…”

La teoría establece que al focalizarnos en diversas herramientas como son “Los Momentos de Contacto con el Cliente”, en la “ Curva de valor”, el uso de la “Matriz RICE” y otros ya comentados anteriormente (parte del contenido de nuestro Book), nos permitirá lograr el principio de “Innovación en valor”(1). 

Se establecen tres niveles dentro del universo de los “No clientes”, un proceso que no es fácil de realizar, hay que considerar el tiempo, análisis y dedicación que la empresa debe estar dispuesta a poner en práctica para contar con los suficientes elementos para lograrlo, en cada caso es necesario conocer y entender los factores que pueden hacer la diferencia para atraerlos.

Como se muestra en el gráfico existen tres niveles que se deben de considerar los cuales se diferencian de acuerdo a que tan ajenos o no son a nuestra oferta o industria y en estos cuáles deben ser las métricas a considerar, es necesario encontrar los puntos de interés común.

El primer nivel: Los que han participado en algún momento por necesidad, están en el borde del mercado, la relación compra-venta la consideran una mera casuística, están a la expectativa de permanecer o no como cliente, baja fidelidad es sencillo que busquen otras opciones, no dudarían en tomar otras opciones o están en la búsqueda de mejores opciones. 

El segundo nivel: Nos conocen, pero se rechazan la posibilidad de participar en el mercado o adquirir nuestros productos, las razones pueden ser variadas, principalmente porque no pueden desde un aspecto económico o en su caso no aceptan la filosofía en su oferta, desarrollo u otro, como puede ser el equilibrio implícito de costo - valor.

El tercer nivel: El más lejano, no consideran los productos como una alternativa o en su caso la compañía /industria no ha buscado su participación, ya sea porque “… se ha asumido que las necesidades de estos clientes y las oportunidades de negocio asociadas a ellos pertenecen a otro mercado…”

Es importante que en el proceso y la identificación del objetivo en cualquiera de los tres niveles también identifiques su tamaño su proceso es posible realizarlo mediante un análisis “Análisis tamaño de mercado”, ya comentado e incluido en nuestro Book, con el objeto de lograr la mayor captación posible.